Das HEAT-Prinzip


Der schwierigste Teil im Kundenservice ist die Reklamation von Kunden. Oftmals scheitern Kundendienstmitarbeiter. Dies liegt genau daran, dass Kundenbeschwerden häufiger zum Versagen des Produkts oder der Dienstleistung eines Unternehmens führen. Wenn Unternehmen über ihr Produkt oder ihre Dienstleistung werben, vermitteln sie den Kunden ein gewisses Versprechen, dass ihre Produkte oder Dienstleistungen Vorteile und / oder die Antworten auf die Bedürfnisse der Kunden bieten. Wenn dieses Versprechen schwindet, wird dies zur Unzufriedenheit eines Kunden führen. Meistens sind die Kundendienstmitarbeiter, die diese Beschwerden in erster Linie aufnehmen, die Hauptlast des Ärgers und der Unzufriedenheit des Kunden. Die Agenten werden zum "Stoßdämpfer" des Unternehmens. Wie sollten die Kundendienstmitarbeiter damit umgehen? In diesem Thema werden die Strategien erläutert, wie Kundenagenten diese Beschwerden von Kunden besser bearbeiten können. Dies wird HEAT-Prinzip genannt. Das HEAT-Prinzip ist ein Akronym für:

H – Hear he out

E – Empathize

A – Entschuldigung; und

T – Maßnahmen ergreifen

HÖREN SIE HERAUS

Sobald der Kunde seine Unzufriedenheit entlädt, sollten wir ihn anhören. Ob es in der Art ist, wütend und unhöflich zu sein, ein Agent sollte den Kunden einfach alles ausdrücken lassen, was er sagen will. Manchmal werden Kunden wütender, wenn sie auf einem Kollisionskurs der Diskussion von den Agenten getroffen werden. Die Strategie hier ist, dass die Agenten den Kunden seinen Ärger auf sein Geheiß ausstrahlen lassen. Auf der anderen Seite sollten Agenten mit den Kunden Auge in Auge blicken, während sie ihre Unzufriedenheit entkräften. Der Agent sollte den Kunden mit seinem Argument beenden lassen. Auf diese Weise würden die Kunden das Gefühl haben, dass ihre Beschwerde ernsthaft gehört wird.

Agenten können sich die Beschwerdedetails notieren, um den Kunden ihre Aufrichtigkeit bei der Lösung der Beschwerde zu zeigen. In den meisten Fällen neigen Kunden, die die Aufrichtigkeit der Agenten spüren, egal wie wütend sie sind, dazu, sich mit ihrer Wut zu beruhigen.

EMPATHIZE

Nachdem er den Kunden gehört hat / Ihre Beschwerde und Auslüften seiner Wut, das ist, wenn der Agent mit Empathie reagiert. Zu diesem Zeitpunkt muss der Agent dem Kunden das Gefühl geben, dass er die Notlage des Kunden versteht. Und dass er sich entschuldigt, empfindet den Kunden mit den Unannehmlichkeiten, die durch die Unzufriedenheit verursacht werden. Empathizing ist einfach die Schuhe des Agenten auf den Kunden zu setzen. Es ist, als hätte der Agent die gleiche Unannehmlichkeit und Unzufriedenheit, die der Kunde durchgemacht hat. Auf diese Weise würde der Kunde das Gefühl haben, dass er / sie nicht "alleine" in seiner Misere und dem Gefühl der Unzufriedenheit ist und dass jemand die Unannehmlichkeiten versteht, die er / sie durchmacht. An diesem Punkt neigt der Kunde dazu, eine "Beziehung" zu dem Agenten aufzubauen, da er / sie das Gefühl hat, dass der Agent vertrauenswürdig und aufrichtig ist. Meistens hätte der Ärger des Kunden an diesem Punkt nachgelassen und die Gelassenheit würde die Oberhand gewinnen.

APOLOGIZE

Einmal konnte der Agent die Wut des Kunden abschwächen, eine aufrichtige Entschuldigung muss gemacht werden. Der Ärger über all die Unannehmlichkeiten und die Unannehmlichkeiten, die durch die Unzufriedenheit verursacht werden, müssen vom Kunden wahrgenommen werden. Die Strategie hier ist, wenn der Agent eine Entschuldigung macht; Es sollte dem Kunden erscheinen, dass der Agent Teil der "Unannehmlichkeiten" ist, die dem Kunden verursacht werden. Das heißt, es gibt "Ownership" und "Accountability" in der Entschuldigung. Der Agent sollte anscheinend nicht andere Leute im Unternehmen für das Problem verantwortlich machen, sondern stattdessen das Problem "besitzen". An diesem Punkt würde der Kunde das Gefühl haben, dass er / sie mit der richtigen Person spricht, um seine Beschwerde zu entlüften. Und dass er / sie nicht mit anderen Leuten sprechen muss, damit seine Beschwerde gelöst wird. Auf diese Weise stoppt der Bock beim Agenten, und die Beschwerde wird sofort behandelt.

TAKE ACTION

Schließlich wäre es am angemessensten, auf die Beschwerde einzugehen. Nachdem Sie alle Details des Problems bekommen haben, ist es Zeit zu handeln und die Beschwerde des Kunden zu lösen. Die Strategie besteht darin, dem Kunden zu versichern, dass seine Beschwerde bearbeitet wird und dass diese so bald wie möglich gelöst wird. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass der Agent für einfache Beschwerden einen Zeitplan für die Lösung der Beschwerde festlegen kann.

Andererseits darf der Agent für ein komplexeres Problem niemals einen Zeitrahmen festlegen. Dies ist, um die Erwartungen des Kunden zu verwalten. Es sollte jedoch eine Verpflichtung gegenüber dem Kunden eingegangen werden, dass eine Rückmeldung darüber erfolgt, ob die Beschwerde bereits gelöst ist oder nicht. Dies ist zumindest, um den Kunden über den Status seiner Beschwerde zu informieren. Auf diese Art und Weise kann der Kunde beobachten, dass dem Agenten eine Ermächtigung gegeben wird, jegliche Beschwerden, die ihm zur Kenntnis gebracht wurden, zu lösen. Es würde dem Kunden das Gefühl geben, dass seine Beschwerde tatsächlich zu den richtigen Leuten gebracht wurde, die es lösen können.

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Source by Glazel Pett Espejon